Imaginez que vous êtes avec votre conjoint ou conjointe en train de faire vos commissions et que vous avez le goût de prendre un bon café. Vous êtes en plein centre-ville et vous avez l’embarras du choix; Dunkin Donuts, Tim Horton’s, Second Cup, etc.
Lequel choisiriez vous? Et pour quel raison?
Ai-je raison de croire ne s’arrêtera pas uniquement au goût du café mais aussi sur d’autres éléments tel la qualité de l’expérience que l’on s’attend à vivre pendant ces quinzaine de minutes ?
Est-ce que la propreté des lieux (salle à manger, toilettes, etc.), l’attrait des lieux extérieur et intérieur, la gentillesse du personnel et d’un tas d’autres facteurs n’aura pas influencé quelque peu votre décision?
Est-ce que cette situation s’applique à notre industrie ? Est-ce que l’opinion et les idées que les clients se font de l’industrie de la restauration ou de toute autre industrie dans le service et la vente au détail ne s’appliquent pas à notre industrie de l’automobile ?
Après tout nous sommes des garagistes, le client s’attend bien en arrivant chez nous à ce que les choses soit quelque peu en désordre, voir même un peu sale. Peut-être même que la cliente qui attend pour sa voiture trouve ca normale que la salle de toilette ne semble pas avoir été nettoyée depuis quelques semaines. Et que dire de celle qui à hésite d’entrer elle même son auto dans l’atelier de peur de tâcher son manteau ou de glisser sur un résidu d’huile ou de graisse. Et ce n’est pas pour ces raisons la que l’on trouve qu’il est difficile de justifier une hausse du taux horaire ou un montant à percevoir sur la facture.
Vous pensez que l’image que projette votre entreprise et les gens qui s’y trouvent n’a pas d’influence sur la satisfaction de la clientèle et les ventes? Heureusement vous faites partie d’un nombre de plus en plus décroissant de gestionnaires et il y a fort à parier que la santé financière de votre entreprise n’est pas ce que souhaiteriez qu’elle soit.
Peu importe dans quel ville ou région que vous vous trouvez réfléchissez quelques instants à qui sont vos concurrents qui semblent se démarquer des autres. N’ont-ils pas quelques points en commun tels :
Des enseignes, un affichage, un décor extérieur attirant
Un comptoir de service propre et en ordre
Une salle d’attente invitante avec tout pour que le client puisse passer un moment de détente; chaises propres et confortable, téléphone, café, journal, téléviseur, une salle de toilette hygiénique avec papier, essuie-tout, savon etc. en abondance
Un personnel conseiller ainsi que technique accueillant, souriant, avec une tenue vestimentaire et une hygiène personnel impeccable et à l’écoute du client
Un atelier bien éclairé propre avec les murs et un équipement fraîchement peinte ou nettoyé
Un personnel technique qui utilise les outils de protection afin de démontrer votre souci du client et de son véhicule
Un personnel qui possède les outils(bon de travail, formulaire d’inspection, menu d’entretien..) qui leur permet de tenir les clients informés de l’état de leur véhicule et des besoins additionnels qui ont été identifiés.
N’ont ils pas aussi des taux horaires plus élevés et des clients plus fidèles ?
Le temps est venu ou tout les centres de services se doivent de réviser leurs normes de propreté et de service à la clientèle à la hausse et de se donner comme mission de rehausser l’image de nos centres de services et de notre industrie. Plusieurs entreprises qui autrefois étaient des modèles de longévité et des symboles de prospérité n’existent plus aujourd’hui pour une seule raison – Ils croyaient qu’ils pouvait se permettre de faire les choses de la même façon qu’ils l’ont toujours faits dans un monde en évolution rapide tout en espérant des meilleurs résultats..
